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莫让智能客服“伤害”用户!

时间:2019-11-24 02:05来源:未知 作者:admin 点击:
当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的标配,但新华社记者采访发现,很多看起来高效的智能客服,答非所问是常见现象,用户体验参差不齐。(据本报) 在一个行业,智能客服给提供方带来了好处,但同时它也会给用户带来伤害。毕竟,智能客

  当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”,但新华社记者采访发现,很多看起来高效的智能客服,“答非所问”是常见现象,用户体验参差不齐。(据本报)

  在一个行业,智能客服给提供方带来了好处,但同时它也会给用户带来伤害。毕竟,智能客服不是人,许多人能完成的工作,它完成不了。于是,就会误了用户的事,就会伤了用户的心。这一来,本来是想为用户好好服务,从而为自己的发展提供帮助的,结果适得其反,影响了自己的发展,如果让这种现象逐渐蔓延,那么,就可能伤害整个行业的发展,这样的伤害不是短时间能弥补痊愈的了。

  比如电商。“如今在电商平台上,想要找到活生生的人工客服太不容易了。”北京市民汤婷婷说,用ghost 装win81 不能启动系统,她对机器人式的客服“实在受够了”,“之前在某电商平台买鞋子后,商家一直没有发货,每次催发的时候,都是统一回复‘请您耐心等待呢’,次次如此,就没个人解释一下为什么没发货,大概要等多久。”这是新华社报道上提到的例子。显然,通过人工客服,商家把自己的困难转嫁到消费者头上,而顾客集聚的怨气最终也会让企业买单。在这样的彼此伤害下,往大了说,整个电商的发展都会受到牵累。

  当然不能把智能客服一棍子打死,消灭了事。怎么办?用还是要用,但尽量莫让智能客服“伤害”了用户。如何做到?

  作为智能客服提供方,需要在内心尊重用户利益。这种内心的尊重,会提醒自己,不能光顾着给自己解压,光顾着自己利益,抛弃短视,从而尽量为保护消费者利益采取行动,比如完善智能客服,或者加大投入配足人工客服。如此,就可尽量避免智能客服伤害消费者。相信许多人都有过这样的经验:给电信服务商打电话,你得先听半天智能语音,然后才“按1按2再按3”式地转到人工坐席,而人工坐席永远忙,就算客户铁了心死等,架不住因为等候超时被对方“智能”且粗暴地挂断。这时候,你是愤怒的。但商家重视你的愤怒吗?如果重视,哪至于让智能客服一遍遍玩你?

  作为用户,则需要对这种智能客服毫不手软。手软就是纵容,纵容之下,商家反而更有底气,得到鼓励,如此下去,你还得一遍遍与智能客服打交道,还得受折磨。但事实上,现在许多人还是习惯于手软,这当然于事无补。假使你“多管闲事”,把电话打到有关部门反映反映,说不定就能起点什么作用。如果反映人多了,或许还能引起高度重视,问题就有望得到解决。或曰,你做梦吧?梦还是要做的,万一实现了呢?!

  作为“有关部门”,也不能闲着,得管。不管是为了智能客服提供方还是为了用户,有关部门,都是有责任管一管的。管一管,给以压力,就会督促提供方重视问题,督促他们采取行动,智能客服伤害用户的事就有希望越来越少。

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